Archive for the ‘ servicios web ’ Category
Los que contamos con páginas web, tanto corporativas como de productos, hemos de estar pendientes de que estas funcionen correctamente todo el tiempo.
Nada garantiza una disponibilidad del 100%, pero desde luego no debe llegarse al caso que se expone en esta entrada del blog de uno de nuestros socios.
Como en el colegio, los pequeños fallos son los que más nos hacen perder en el 2.0.
Vale, todos lo sabemos: no hay nada mejor que el boca-oreja para conseguir nuevos clientes.
Para cualquier profesional o empresa que depende de sus servicios, y del prestigio de los mismos para continuar en el negocio, la experiencia del cliente siempre ha sido algo a mimar.
Siempre hay desconsiderados que trabajan sobre la premisa del incauto. Ese cliente que cae por necesidad en sus redes, y que es explotado en una política de tierra quemada, y del que se sabe que no volverá a llamar. Esto es factible en aquellos negocios o servicios acuciados por la urgencia o necesidad: cerrajeros, fontaneros, electricistas.
Pero tiene un recorrido corto. Más pronto que tarde, la gente acaba teniendo una serie de números de teléfono de profesionales de confianza para estos casos, con lo que los “predadores” han de migrar a otros territorios.
Para las empresas, la situación es similar. ¿Cómo seleccionar a un proveedor?
Salvo que sea el único distribuidor de un determinado bien o servicio, lo normal es que tengamos varias alternativas para seleccionar un proveedor. ¿Cómo saber cuál de ellos es el más adecuado para nosotros?
La idea es trasladar la reputación del fontanero o el electricista a nuestro ámbito. Sin entrar en técnicas elaboradas de toma de decisiones, que son necesarias a la hora de inversiones o desembolsos importantes, un criterio rápido de descarte es si existe en la web.
Una página web nos muestra hasta cierto punto lo que la empresa nos quiere enseñar sobre ellos, pero una búsqueda sobre el nombre de la empresa nos dará una idea aproximada de su reputación.
Algo tan simple como entrar en un buscador y hacer una consulta por la razón social nos va a dar mucha información: ¿Tienen web?¿Tienen quejas?¿Cómo lo han resuelto?
Hoy en día, si haces algo mal, recibes quejas. No tienen porqué ser directas. Pueden aparecer en modo de crítica en la web, y ahí es donde la reputación de empresa empieza a fallar.
Debemos considerar que las quejas son en el fondo manifestaciones de experiencias de los usuarios, y que el modo de gestionarlas será el que de confianza a nuestros futuros clientes. Una queja es un regalo, pues nos dan información sobre algo que desconocíamos y que podemos mejorar.
Una respuesta, en tiempo, forma y en el mismo canal en que que se produjo la queja de un cliente, muestra el nivel profesional de la empresa, y transmite confianza a futuros clientes: “Esta empresa responden a los problemas”.
Al final es lo que buscamos: estar en los números de teléfono para cuando hagamos falta.
Imagen de Lars Plougmann
El blog de Kohlerphils 